近日，中国消费者协会发布《2023年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析——汽车投诉情况专题报告》。 报告显示，2023年第一季度全国消协组织共受理消费者投诉30.42万件，同比增长6.59%，解决23.85万件，投诉解决率78.41%，为消费者挽回经济损失2.46亿元。 其中，售后服务与价格问题投诉比重上升较高，汽车消费领域的消费者投诉呈现出多样化、复杂化的趋势。 具体情况如下。

售后服务与价格问题投诉比重上升较高

根据投诉性质，售后服务问题占37.23%，合同问题占25.53%，质量问题占18.09%，价格问题占4.90%，虚假宣传问题占3.94%，安全问题占2.54%，假冒问题占1.26%，人格尊严问题占0.76%，计量问题占0.63%，其他问题占5.12%。

(资料图片仅供参考)

与2022年一季度相比，售后服务与价格问题投诉比重上升较高，质量与人格尊严问题投诉比重下降较多，其余类投诉变化幅度较小。

在所有投诉中，商品类投诉为15.91万件，占总投诉量的52.32%，与去年同期相比，比重上升0.29个百分点；服务类投诉为137,726件，占总投诉量的45.28%，比重上升0.87个百分点；其他类投诉为7,290件，占总投诉数量的2.40%。

在商品类投诉中， 日用商品类、家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类和交通工具类投诉量居前五位。

在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为： 食品、服装、汽车及零部件、通讯类产品、鞋。 与2022年一季度相比，日用杂品、化妆品、计算机类产品同比增长最高，其他类别增长相对平稳。

汽车投诉呈多样化、复杂化趋势

近年来，随着新能源汽车和智能网联技术的快速发展， 汽车消费领域的消费者投诉呈现出多样化、复杂化的趋势。

汽车投诉中质量问题集中

传统燃油车的相关投诉主要有：一是 与车辆安全相关的质量问题。 如巡航定速功能故障、刹车失灵、发动机漏油、车辆自燃等。二是 与部件寿命相关的质量问题。 部分品牌汽车为降低生产成本，对部分零部件进行减配，但使用寿命显著降低。三是 与驾乘体验相关的质量问题。 如中控触摸屏失灵、倒车影像延迟、倒车雷达失效等。

新能源车投诉主要问题有：一是 新能源汽车电池故障。 如车辆行驶、充电或静止过程中突发自燃等。二是 未经消费者同意单方“锁电”。 一些新能源汽车品牌为降低电池使用安全风险，在未告知消费者情况下，通过远程升级系统对消费者车辆的充电功率、放电功率或电池容量进行限制，导致车辆充电速度下降、动力减弱、续航缩短。三是 智能辅助系统相关问题。 如智能辅助驾驶系统失灵、主动刹车迟钝等。四是 刹车失灵问题。

汽车销售虚假宣传与合同问题凸显

虚假宣传引误导。部分企业为了吸引消费者，在广告、宣传材料中夸大宣传或隐瞒汽车的性能、功能、价格、优惠等信息，误导消费者。存在的主要问题有： 新能源车续航里程缩水、车辆配置与宣传不符或“超前宣传”、销售承诺不兑现。

合同相关问题。一些汽车经营者利用自身优势地位，单方面制定“霸王条款”，或订立合同后单方违约侵害消费者权益。存在的主要问题有： 利用不公平格式条款限制消费者权利、违反约定延迟交车或模糊交车时间、单方面更改合同内容、强制捆绑或加价提车。

新能源汽车配套设备不完善 汽车售后服务待改善

新能源汽车配套设施不完善。随着新能源汽车市场占有率逐年提升，配套服务需求随之激增，相关配套服务不完善问题变得愈加凸显。特别是充电桩安装难成为阻碍新能源汽车推广的重要因素之一。存在的主要问题有： 充电桩安装难过小区物业关、充电桩安装难过开发商关、公共充电桩建设数量不足、充电桩运营维护不到位。

维修保养等售后服务体验不佳。售后服务质量的好坏直接影响着消费者的购买决策和购买意愿，也影响着汽车品牌的形象和口碑。售后服务方面的问题主要有： 多次维修仍不能正常使用、汽车维修过度保养或欺诈、4S店转让令消费者权益受损、车企倒闭退市使得消费者车辆售后无保障。

二手车市场车辆信息隐瞒、价格问题乱象丛生

隐瞒车辆真实信息。一些不良经营者利用二手车市场买卖双方的信息不对称，故意隐瞒车辆真实情况，导致消费者遭受经济损失和安全风险。存在的主要问题有： 隐瞒车辆过户次数、隐瞒车辆瑕疵信息、修改调低车辆行驶里程。

价格问题乱象丛生。二手车市场由于缺乏透明度，导致消费者无法获取准确的价格信息，容易被不良商家欺诈或误导。主要问题有： 虚构车源，低价诱客引流、巧立名目乱收费、骗取定金。

针对本次统计结果，中国消费者协会建议尽快建立健全汽车领域消费者权益保护的协调机制，加强汽车消费全生命周期监管； 加快研究制定智能网联汽车网络安全、数据安全、数据归属方面的法律法规和标准规范，支撑智能网联汽车行业规范有序发展； 优化新能源汽车充电桩等配套服务供给，提升公共充电桩等设施的有效供给水平，利用大数据、人工智能等技术，推动个人充电桩的资源共享；尽快完善相关领域的法律法规标准，进一步规范二手车交易市场秩序。